Viação Cometa adota linguagem informal durante SAC no Facebook

Viação Cometa no FacebookUma resposta dada pela viação Cometa em sua página oficial do Facebook, em julho deste ano, ganhou repercussão na internet depois que um cliente alegou ter presenciado um fato inédito e no mínimo engraçado durante um atendimento telefônico com a companhia de ônibus conhecida em todo o Brasil.

Segundo comentário feito pelo usuário, com o nome de Hilário Júnior, uma atendente da empresa teria dito uma frase com insinuações sexuais no momento em que atendia a ligação, situação que foi encarada com humor pelo cliente.

O que mais chamou a atenção foi à postura adotada pela empresa. Ao contrário do que a maioria faria, o Sistema de Atendimento ao Consumidor da viação Cometa disponível no perfil na internet, também comentou o fato com humor e simpatia.

A resposta publicada fez um trocadilho com o nome do usuário e abriu caminho para que dezenas de outros comentários fossem feitos naquela publicação. A postagem “a propósito, isso foi Hilário TUDUM PISSSHHH”, foi à resposta dada pela empresa.

A forma de contornar o problema virou discussão entre especialistas de comunicação. Seria mesmo uma forma de gerenciar a crise, qualificando o nível de informalidade no relacionamento com um consumidor tão interativo, como é o internauta?

O fato é que, a piada ao acontecido surgiu do próprio consumidor, que por direito, também poderia ter reclamado formalmente sobre o fato. Foi por isso que a equipe de monitoramento de redes sociais da viação Cometa resolveu entrar na dança.

Após identificar a postagem, a intensão foi interagir. Logo após a postagem da viação Cometa ser publicada de forma informal, uma segunda publicação oficial apareceu.

Nessa, mais informal, a empresa pede desculpas ao usuário e em seguida sugere detalhes para que possa tomar as medidas cabíveis.

Na avaliação geral, a empresa rodoviária se deu bem, mesmo correndo o risco de gerar situações negativas com a postagem informal de algo falho no processo da empresa.
Só a resposta publicada pela viação Cometa recebeu mais de mil curtidas, e muitos comentários foram feitos elogiando a brincadeira e criatividade de toda a equipe do SAC.